Category: E-Commerce

Up-Selling

Nächste Woche geht es mit dem Betrieb wandern und du möchtest dir unbedingt neue Schuhe kaufen. Also tauchst du ins Internet und lässt dich von diversen Plattformen berieseln. Ein schönes Paar Trekkingschuhe ist schnell gefunden und du scrollst dich durch die Artikelbeschreibung. Ein gutes Angebot, du möchtest es in den Warenkorb legen. Doch was ist das? Eine Anzeige für bessere Schuhe? Die sind etwas teurer, aber sie haben besseren Grip, sie sind auch viel leichter und die neueste Technologie für die Wasserdichtigkeit sorgt für bessere Laune beim Laufen? Du entscheidest dich um. Du hast gerade Up-Selling erfahren.

Beim Up-Selling wird also deine Aufmerksamkeit auf höherwertige und teurere Produkte gelenkt. Verknüpft mit deiner Suchanfrage und den ausgewählten Artikeln werden die Vorschläge gezielt und visuell in Szene gesetzt, um dich zum Nachdenken zu bringen. Wenn du bereits eine klare Vorstellung oder eine Lieblingsmarke, oder sogar ein Budget hast, ist dieser Prozess schwieriger umzusetzen. Bei einer groben Idee kannst du entsprechend in eine Richtung geleitet werden. Es geht um die höhere Investition pro Verkauf, die Qualität.

Cross-Selling

Und was ist das jetzt? Im Warenkorb wird dir etwas vorgeschlagen. Die gleiche Marke bietet auch Hosen an. Mit Jeanshose solltest du vielleicht nicht bei dem Wetter stundenlang herumlaufen. Die Hose ist leicht und hat die gleiche Technologie wie die Schuhe, trockene und warme Beine, die Farbe passt zu den Schuhen… Ja los, die wird auch gekauft. Und schon hast du gleichzeitig Cross-Selling erfahren.

Im Gegensatz zum Up-Selling geht es beim Cross-Selling um die Menge, indem man andere Artikel vorgeschlagen bekommt, die deine eigentliche Suche ergänzen. Hier zielt man klar darauf ab, dass die Verkaufszahlen durch die Quantität steigen. Auch kann man hier die Gelegenheit nutzen, ältere Ware oder neue Ware zu bewerben und zu verkaufen.

In Kombination

Hier hat jemand sich bemüht, nicht nur deine Bedürfnisse zu verändern, sondern auch zu erweitern. Eine klassische Methode, um den Umsatz zu steigern und effizienter zu verkaufen.

In Kombination sind diese Methoden durchaus erfolgreich, wenn der Kunde davon nicht abgeschreckt wird. Wichtig ist die elegante und nicht zu aufdringliche Art und Weise die Aufmerksamkeit des Käufers zu gewinnen.

Quellen

• https://de.ryte.com/wiki/Up-Selling
• https://de.ryte.com/wiki/Cross-Selling

Einleitung

Das Wort “Bounce” findet sich nicht nur in Ballsportarten wieder. Auch im E-Mail-Marketing nutzt man diesen Begriff, um das Verhalten von elektronischen Nachrichten, meist Newsletter, zu beschreiben. Speziell geht es um die Zustellbarkeit dieser Nachrichten.

keine Zustellung, zeitweise = Soft Bounce

keine Zustellung, endgültig = Hard Bounce

Die Wörter “soft” und “hard” sind hier bewusst gewählt. “Soft” spiegelt einen Zustand wider, der flexibel ist, weich, mit einem sanfteren Aufprall, den man abwenden kann durch einen erneuten Versuch. “Hard” ist fest und einschlagend, der “Ball” kommt mit großer Wucht zurück und man kann nicht viel tun, um den Ball zurückzuschlagen.

Soft Bounce

Für den Versand eines Newsletters hast du im Voraus E-Mail-Adressen gesammelt. Unter diesen Daten können sich Empfänger befinden, deren Postfächer vielleicht voll sind oder die im Urlaub sind und dies mit einer Abwesenheitsnotiz vermerkt haben. Diese E-Mail erhältst du zurück, aber der Grund ist nur vorübergehend, also ein Soft Bounce. Wenn du ein geschicktes Programm für den Newsletter-Versand hast oder sogar manuell die Nachrichten verschickst, kann die Zustellung erneut versucht werden, wenn das Hindernis nicht mehr existiert.

Ein Soft Bounce kann auch in einen Hard Bounce umgewandelt werden, wenn die Zustellung mehrfach nicht erfolgreich war. So kann man es sich mit dem Ball vorstellen, der immer wieder aufprallt und an Geschwindigkeit gewinnt. Irgendwann ist der Aufprall zu stark.

Hard Bounce

Liegt es aber zum Beispiel an einer falschen E-Mail-Adresse mit Schreibfehlern oder einem nicht mehr bestehenden Empfänger, kommt die E-Mail zurück und eine Zustellung ist nicht möglich, somit ein Hard Bounce.

Wichtig ist den Hard Bounce bei E-Mail-Adressen zu erkennen und diese Empfänger aus der Verteilerliste zu nehmen. Hohe Zahlen im Hard Bounce werden oft mit Betrügerfirmen verglichen, die ihre Empfänger nicht überprüfen und willkürlich tausende E-Mails verschicken. Diese werden als “Spam” gekennzeichnet und landen automatisch in deinem Spam-Postfach, auch Block Bounce genannt. Der Ball landet vorher im Aus und du kannst keinen Punkt machen. Dies möchtest du für deine Nachrichten natürlich nicht. Also sorge für eine geringe Hard Bounce Rate.

Die Gemeinsamkeit

Es ist jedoch zu empfehlen alle Bounce Rates klein zu halten, deine Newsletter-Kampagne soll schließlich erfolgreich sein mit vielen Klicks und größerer Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs. Deine Auswertung soll anschließend genau sein und dir helfen bei der Optimierung. Dies sind Faktoren, die du beeinflussen und meist selbst beheben kannst. Und wenn der Erfolg immer noch ausbleibt, schaust du dir eventuell die Gestaltung deiner Inhalte an.

Quellen

• https://de.ryte.com/wiki/Soft_Bounce
• https://www.hoppe7.de/blog/soft-bounce-hard-bounce

Bei der Schaltung von Werbung im Internet kann man in der Regel vorher schätzen, wie hoch die maximalen Kosten für eine Werbekampagne pro Klick sein werden. Du schaust dir an, wie viele Klicks du erreichen möchtest und was du bereit bist dafür zu bezahlen. In jedem Wirtschaftszweig gibt es auch Benchmarks, an denen man sich orientieren kann, um zu überprüfen, ob man eventuell zu viel bezahlt.

C (costs) = Kosten, Werbebudget, Investition in einen Klick

PC (per click) = per Klick, ein Besuch deiner Seite oder eine Interaktion mit deinem Produkt oder Dienstleistung pro Person, die in deinem Bereich etwas sucht

Diese Werte zeigen dir auch, wie erfolgreich du sein kannst mit deinem Budget. Da es sich um geschätzte Daten handelt, weicht der darauffolgende eCPC davon ab.

Während der Werbekampagne oder wenn diese beendet ist und man die Klick-Zahlen vorliegen hat, kann man den eCPC errechnen:

e (effective) = effektiv, tatsächlich

In einer einfachen Formel werden dazu die Kosten und die Klick-Zahlung dividiert. Dies ermöglicht eine genaue Abrechnung oder eine Optimierung. Je nach Bidding-Plattform können noch zusätzliche Faktoren in diese Berechnung einfließen. Dieser Wert ist nicht nur für dich interessant, sondern auch für den Anbieter der Werbekampagne, um Erfolge zu präsentieren oder genaue Kosten zu kalkulieren, was dir mehr Transparenz gibt.

Kritik gibt es jedoch auch zu dieser Methode. Diese abschließenden Zahlen sind nicht aussagekräftig genug, wenn der Faktor des Kaufabschlusses nicht berücksichtigt wird. Damit haben die Klicks mehr Kosten verursacht und nicht gewünschte Wirkung erzielt.

Quellen

• https://de.ryte.com/wiki/eCPC
• https://mcanism.com/knowledge/Effective_Cost_per_Click

ACoS, oder Advertising Cost of Sales, ist ein wichtiger Kennwert für dich, wenn du bezahlte Werbung auf Amazon oder einer anderen Online-Plattform nutzt. Es gibt an, wie viel du für jeden verkauften Artikel ausgegeben hast, und du kannst es verwenden, um die Effektivität deiner Werbekampagnen zu messen und zu vergleichen.

ACoS (Adverstising Cost of Sales) Formel

ACoS = Werbekosten / Werbeumsatz

Hier ein paar Beispiel als Tabelle:

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Welche ACoS letzten Endes für dich gut oder schlecht ist, hängt sehr stark vom Preis deines Produktes, deine Strategie und die Marge die du hast. In der Tabelle habe ich Beispiele genannt, die dir ein groben Überblick geben soll

Preis des Produktes

Generell gilt, je geringer der Preis, desto höher der ACoS da es sich beim ACoS um ein Verhältnis handelt. Die Werbekosten sind generell aber auch niedriger. Ein Beispiel, um ein Möbel oder Handy zu verkaufen, benötigt man mehr Werbeausgaben, als ein Elektronik Gadget.

Marge des Produktes

Je nach Marge kann ein ACoS von 25% für jemanden gut und für jemanden anderen schlecht sein. Daher muss jeder für sich ein idealen ACoS errechnen.

Strategie

Zuletzt eines der wichtigsten Faktoren, die Strategie. Möchte man mit den PPC die Bewertungen oder die SEO verbessern? Vielleicht reicht alleine das Branding aus? Je nach Strategie kann sich der ideale ACoS extrem variieren.

Generell gilt:

• Branding: Wie viel bin ich bereit mein Gewinn zu verringern oder sogar Verlust zu machen, damit meine Zielgruppe mein Produkt zu einem bestimmten Keyword sieht.
• Bewertungen: Wie viele Gelder ist mir eine echte Bewertung Wert? Kann ich vielleicht am Anfang Verluste machen, um Bewertungen zu generieren, um später die Verluste wieder reinzubekommen, da ich dann mehr Bewertungen habe und dementsprechend dann auch eine bessere SEO?
• SEO: Mehr Käufe bedeuten auch eine bessere SEO. Wie viel ist es mir wert, vor allem am Anfang, mein Produkt Menschen zu präsentieren, die mein Produkt dann kaufen.

Wie bekomme ich den ACoS niedriger?

Auf diese Frage hat nun bestimmt jeder gewartet. Leider ist die Antwort nicht einfach, dennoch versuche ich es zu beantworten. Hier folgen ein paar Strategien, die mir bisher gut geholfen haben.

• Manuelle statt automatische Anzeigen: Das Spart nach meiner Erfahrung sehr viel Geld, da die Amazon KI nicht gut genug ist, passende Keywörter zu finden
• Mehrere Kampagnen erstellen: Das bedeutet, pro Kampagnen Ziel, verschiedene Kampagnen erstellen. Heißt für z.B. Brand Keywords, Brand Competitor Keywords, Produktgruppe 1, Produktgruppe2. So kann man pro Kampagnen und pro Anzeigengruppe die CPC besser steuern
• Anzeigengruppen gut strukturieren: Struktur ist sehr wichtig, wie oben bereits erwähnt müssen die Kampagnen gut strukturiert werden, aber auch die Anzeigengruppen sind sehr wichtig. Dabei sollten die Produktgruppen noch einmal aufgeteilt werden, da man für die einzelnen Produktgruppen verschiedene CPC geschaltet werden können. So können schlecht laufende Produkt abgeschaltet oder der CPC heruntergefahren werden
• Negative Keywords regelmäßig prüfen: Keywords die einfach nicht konvertieren, sollten herausgenommen werden, aber auch generelle Keyword Kombinationen laufen vielleicht schlecht. Mir fallen da z. B. die Farben oder Materialien ein, die Kunden suchen, aber bei meinem Produkt nicht finden werden.
• und sehr vieles mehr. Man muss ein Gespür dafür entwickeln, welche Anzeigen gut und schlecht laufen. Dafür braucht man Erfahrung. Also testet viel aus und macht auch manchmal Fehler. Viel Glück!

Den Spruch “Kunde ist König” hat bestimmt jeder gehört. Doch wird man als König behandelt, wenn man z. B. an der Supermarktkasse steht oder ein Paket von einem Lieferdienst erhält, wohl eher nicht. Auch in der online Welt ist es nicht viel anders, der Support bei vielen Unternehmen ist schlecht und die Produkte, die man von manchen Unternehmen enthält, sind enttäuschend. Auch die Webseiten sind schwer zu bedienen, vor allem am Smartphone.

Die Frage, die sich dann stellt, muss man den Kunden als König behandeln, um langfristig erfolgreich zu sein? Die meisten Experten sind sich einig, ja! Denn die Auswahl für den Kunden sind immens gestiegen. Früher gab es nur wenige Online Shops oder die paar Läden, wo man Eingekauft konnte. Heute kann man bei Amazon, About You, Otto, Zalando und vielen anderen Anbietern einkaufen. Auch offline ist das nicht anders, wer in der Stadt lebt, aber mittlerweile auch auf dem Land, hat in einem kleinen Umkreis ein Edeka, Lidl, Netto, Rewe, Penny und was es sonst an Supermärkten gibt, die fast das Gleiche verkaufen. Daher kann der Kunde nun frei entscheiden, welches Angebot er/ sie kauft und welches nicht.

Was ist neu?

Die Digitalisierung und die damit eingehenden Herausforderungen dürfen auf gar keinen Fall unterschätzt werden. Digitalisierung heißt auch nicht, eine Webseite von einer Agentur erstellen zu lassen und einmal per Woche auf E-Mails zu antworten. Es gehört viel mehr dazu, zu den Details komme ich später. Denn eine Marke kann man nicht mehr wie vor 5 oder 10 Jahren führen. Es ist ein umdenken nötig!

• Digitalisierung (Prozesse, IT, Social Media, Tracking, Webseite und vieles mehr)
• Neuer Kunden Service (Chatbots, Livechat, E-Mail, Ticketsystem und vieles mehr)
• Neue Konkurrenz (durch das Internet, haben viel mehr Unternehmer die Chance den Markt aufzumischen, vor allem, da der Standort öfters keine Rolle mehr spielt)
• Globalisierung (Durch die Globalisierung haben zuerst die USA und nun auch die Chinesen im Markt aufgemischt)
• Big Data (Immer mehr Systeme spucken Daten aus, diese richtig zu speichern und zu analysieren sind)
• KI sowie Machine Learning (Die großen Mengen an Daten die anfallen, können nicht mehr von Maschinen bewältigt werden, dabei helfen KI sowie Machine Leaning Algorithmen die Daten besser zu strukturieren)

Welche Herausforderungen sind zu bewältigen?

Digitalisierung

Unter Digitalisierung sind nicht nur Webseiten, Social Media und Online Shops zu verstehen. Auch umfangreiche CRMs (Customer Relations Management Systeme) oder ERP (Enterprise-Resource-Planning) Systeme sind für die Digitalisierung der Unternehmen von enormer Wichtigkeit. ChatBots oder zumindest Livechats die am Callcenter oder inhouse Service Center angebunden sind, spielen eine immer wichtigere Rolle, da die Kunden jetzt sofort am besten schon gestern eingekauft haben wollen.

Webseiten

Fangen wir aber doch mit der offensichtliche Digitalisierung an. Der Webseite. Viele glauben, das eine einfache Webseite für 1.000 – 3.000€ von einer Agentur oder eine WordPress Webseite ausreicht? Nein auf gar keinen Fall. Je nach Anwendung muss einiges an Technik und Marketing in die Webseite gesteckt werden. Denn eine Webseite mit z.B. ohne Traffic, wird nicht angesehen und hat damit kein Nutzten. Auch eine Webseite die Mobil nur schwer zu bedienen ist verfehlt seinen Zweck, da die Nutzer zwischen 50-90% je nach Branche mittlerweile eine Webseite über das Smartphone besuchen. Da sind die B2B Webseiten keine Ausnahme!

Checkliste für eine gute Webseite (Anfangs offensichtliche Dinge, nach und nach immer komplexere aber wichtige Punkte):

• Die Webseite ist mobil einwandfrei erreichbar. Diese muss besser als die Desktop Seite bedienbar sein, da die meisten Besucher also auch Kunden über das Smartphone kommen und die Bedienungen auf einen kleinen Bildschirm schwerer zu bedienen ist.
• Sie ist verschlüsselt. SSL ist in der heutigen Zeit ein muss, denn Webseiten ohne SSL werden von den meisten Browser als “Nicht Sicher” gekennzeichnet.
• Kontaktdaten sind vollständig und leicht einzusehen: E-Mail, Telefonnummer, Adresse und am besten ein Live Chat sowie die Sozialen Medien müssen auf einen Blick leicht zu finden sein. Hat der Besucher ein Problem, muss dieser ohne große Mühe an dich herankommen, um sein Problem mitteilen zu können.
• Ladezeit: Die Ladezeit einer Webseite spielt eine immer wichtigere Rolle, vor allem in Deutschland. Da viele Besucher über das Smartphone kommen und öfters auch unterwegs sind, haben diese keine einwandfreie Internetverbindung. Eine Webseite mit großen Bildern zu laden, wird dann zur Geduldsprobe. Da der Besucher eine große Auswahl hat, wird dieser einfach auf die nächste Webseite springen.
• Traffic: Ohne Traffic kein Zweck. Egal wie viel Zeit man sich bei der Ladezeit, SSL oder den anderen Sachen investiert, ohne Traffic keine Besucher und damit auch kein Zweck der Seite. Durch Google SEO und Anzeigen, müssen die Besucher auf die Webseite geführt werden. Auch Social Media und Newsletter spielen eine immer größere Rolle.
• Informationen richtig strukturiert: Eine Webseiten mit tollen Texten und Information reicht nicht aus, wenn der Besucher diese nicht einfach findet. Eine gute Kategorisierung (Themen Silos) und interne Verlinkungen sind ein muss, für jede Webseite. Die Besucher müssen von Seite zu Seite geführt werden, ohne dass sie verzweifeln.
• Maschinen lesbare Texte und Code: Jetzt wird es langsam etwas technisch und kompliziert. Damit Maschinen verstehen, was auf einer Webseite zu finden ist, müssen die Texte, Überschriften, interne Links so strukturiert werden, dass auch Maschinen diese gut verstehen. Das heißt nicht, dass man die Keywords bei denen man ranken möchte, immer und immer wieder in die Texte schreibt, sondern wie ein Text formatiert wird, welche Überschriften gewählt werden, dass man überhaupt Überschriften benutzt. Auch Tabellen, Listen und Areale helfen nicht nur der Maschine, sondern auch den Menschen, die Informationen der Webseite besser zu verstehen.
  Auch spielen strukturierte Daten eine immer wichtigere Rolle. Strukturierte Daten von z.B. schema.org für die Suchmaschinen, ist in JSON geschrieben, einen Javascript ähnlichen “Code”, womit sich Daten wie bei einer XML oder CSV Struktur speichern und weitergeben lassen. Mit dieser können Sprachsysteme oder auch die klassischen Suchmaschinen wie Google, die Daten besser und einfach verstehen. Dafür muss kein neuronales Netz entwickelt werden, das die Texte von der Webseite scannt und versteht.
• Ohne Analyse keine gute Webseite: Denn nicht der Unternehmer oder eine Agentur bestimmt, ob eine Webseite gut ist, sondern der Kunde. Eine super schöne Webseite mit tollen langen umfangreichen Texten, wäre für ein Kunde, der nur die Öffnungszeiten wissen möchte, irrelevant. So muss man mit Analyse Programmen wie Google Analytics, Google Search Console, Hotjar und vielen anderen Tools, die Nutzer Daten gespeichert und analysiert werden. Welche Seiten werden gar nicht aufgeruft, wieso eigentlich. Welcher Button wird benutzt, welcher nicht. Da gibt es im Prinzip keine Grenzen. Alle Möglichkeiten aufzulisten würde den Beitrag sprengen.

Prozesse

Auch Prozesse haben sich komplett um 360° gewandelt. Denn statt Papier wird immer mehr E-Mails, Projektmanagement und Zeitmanagement Tools genutzt. Du sagst, dein Unternehmen seit nicht betroffen? Ich glaube schon, denn wenn ein Lieferant, ein Tool oder Kunden diese Systeme nutzten, musst du dich auch daran richten, da diese dir E-Mails schicken oder Zoom Meetings einladen du damit aber nichts anfangen kannst.

Auch erwarten Kunden immer mehr Daten von einem Unternehmen. Wie viele Produkte sind auf Lager? Wenn ausverkauft, wann kommen sie wieder? Tracking-Nummer um genau zu wissen, wo die Ware gerade ist.

Was gehört zu den Prozessen?

Natürlich kann ich nicht alles auflisten, aber hier nun ein paar Beispiele.

• Wie erhält der Kunde Benachrichtigungen? (Sind die Prozesse so optimiert, dann wenn das Paket verschickt wurde, der Kunde eine E-Mail erhält mit der Tracking-Nummer? Wie sieht es bei einer Stornierung aus? Sind die Prozesse und Systeme für einen Multiversand ausgelegt, bei dem zwei Aufträge mit einem Paket verschickt werden? Wie kann man den Kunden Fragen stellen oder der Kunde dem Unternehmen?)
• Aufgabenmanagement (Wer bekommt wie Aufgaben? Wer überprüft diese? Wie arbeitet man mit Freelancern? Kundenfragen die nicht direkt beantwortet werden können, verteilen oder jemanden Zuweisen Stichwort Ticketsystem)
• Time Tracking (Wie viel muss ich meinen Freelancer bezahlen? Home Office Überprüfung? Kapazitäten überwachen)
• Shipping (Wie werden Pakete gepackt? Mit gedruckter Kommissionierliste oder doch mit Handy oder einem Kommissioniergerät? Können Pakete gescannt werden, wie soll es funktionieren? Wie werden Produkte im Lager gefunden?)
• Rechnungen, Belege, Auftragsbestätigungen (Wie werden diese Dokumente versendet und erhalten? Wird eine EDI benutzt? Wie sieht es mit der Verknüpfung des Steuerberaters oder Buchhaltung aus?)
• und vieles mehr…

Kunden Service

Auch das Kundenverhältnis hat sich durch die Digitalisierung massiv verändert. Früher hatte man den direkten Kontakt im Laden, Fax und das Telefon. Vielleicht noch Brief (Postkarten, Kataloge und Broschüren).

Heutzutage gibt es Live Chats (WhatsApp, Facebook Messanger, Instagram DM, Skype, Webseite Live Chats und viele weitere Möglichkeiten), Foren / FAQs, Blogs (How To Beiträge, Beiträge wie man Dinge aufbaut oder verbessert. Auch wie man Produkte verwendet.), Apps, TicketSysteme und viele weitere Touchpoints.

Diese zu meistern ist nun eine sehr wichtige Aufgabe geworden, da die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen immer wichtiger wird, trotz größerer physischen Distanz.

Checkliste für ein guten Kunden Service:

• So viele Touchpoints wie möglich (nur Instagram, Telefon und E-Mail reicht nicht aus. Wenn man z.B. eine Facebook Seite hat, ein Blog bereit, muss auch dort auf Kommentare geantwortet werden.)
• Schnell antworten (Wer Amazon Verkäufer ist, kennt es. Denn Amazon bestraft dich, wenn man auf eine Nachricht bei Amazon Seller Central nicht innerhalb 24 Stunden antwortet. Auch bei Facebook sieht man wie schnell die durchschnittliche Reaktionszeit ist. Denn Kunden möchten am besten direkt eine Antwort erhalten.)
• ChatBots nutzten (Dieses Thema ist sehr heikel, denn es kann auch deutlich nach hinten losgehen. Eine zu “dumme” KI im ChatBot kann dazu führen, dass die Kunden unzufriedener sind als ohne ChatBot und paar Stunden Wartezeit. Probiert es einfach selber aus, fragt den Chatbot viele Fragen und wenn dieser diese beantworten kann oder auf Beiträge hinweisen kann, dann nutzt es. Wenn es nicht gelingt und zu oft “da kann ich dir leider nicht helfen” kommt, dann lasst es lieber. Auch sollte man auch nach der Einführung regelmäßig prüfen, ob die Kunden mit dem ChatBot zufrieden sind.)
• Telefon & E-Mail immer noch sehr wichtig (Vor allem für die ältere Generation sind die klassischen Kommunikationskanäle immer noch sehr wichtig. Aber auch junge Leute nutzten dies. Vor allem im Bereich B2B werden diese zwei Kanäle immer noch am meisten genutzt.)